Business

페이지콜의 준비된 '기술 지원' 프로세스 활용하기

수천만 분의 강의 제공 경험을 바탕으로 다년간의 기술 개발로 구축되어 99.9%의 기술 이슈 완전 대응을 목표로 하는 페이지콜의 '기술 지원' 프로세스를 소개하겠습니다.

Windows, Mac, iOS, Android... 수 천 가지의 다른 기기 그리고 네트워크 환경 속에서 소프트웨어를 기반으로 한 서비스를 운영한다는 것은, 수 천 가지의 기술적인 잠재 이슈에 대해 대응할 수 있어야 한다는 것을 의미합니다.

실제로 다양한 사용 환경 속에서 100%의 완전한 작동을 실현할 수 있는 소프트웨어는 존재하지 않습니다.

이는 곧 우리가 최적의 소프트웨어를 찾고자 할 때, 99%의 제품 완성도 뿐만 아니라 나머지 1%에 대해 얼마나 체계적으로 기술 이슈에 대한 대응을 지원해줄 수 있는 지를 검토해보아야 하는 이유일 것입니다.

다양한 환경에서 발생할 수 있는 이슈들에 대한 체계적인 기술 지원을 위해서는 실제 기술 지원의 경험이 풍부해야 합니다.

수천만 분의 강의 제공 경험을 바탕으로 다년간의 기술 개발로 구축되어 99.9%의 기술 이슈 완전 대응을 목표로 하는 페이지콜의 '기술 지원' 프로세스를 소개하겠습니다.

페이지콜의 '기술 지원' 제공 원칙

페이지콜의 기술 지원은 아래의 서비스 제공 원칙을 보장합니다.

원칙 1. 서비스 제품 내 강의실(페이지콜 연동 부분)에 대한 기술적인 이슈를 적극 지원합니다.

대부분의 소프트웨어 제공 서비스의 경우, 서비스 혹은 기술적인 이슈에 대해 적극적인 기술 지원을 제공하지 않습니다. 기술 이슈 대응을 위한 매뉴얼, FAQ 등 최소한의 안내는 제공하지만 원인에 대한 분석 및 파악된 이슈에 대한 실시간 대응 등의 적극적인 서비스를 제공하는 경우는 많지 않습니다.

페이지콜은 서비스 혹은 기술적인 이슈에 대해 적극적인 기술 지원을 제공합니다.

초기 도입 과정에서 몇 가지 불안정 이슈가 발생할 수 있는 연동 단계부터, 발생하는 이슈가 정형화 되는 제품 사용의 상용화* 수준에 이를  때까지 정확한 원인 분석과 함께 필요한 기술적인 지원을 적극적으로 지원해드립니다. 이를 위해 각 고객사 별 상시 커뮤니케이션 채널을 확보하고 비즈니스팀의 리드 하에 성실하게 운영합니다.

*페이지콜의 '상용화' 수준이란?

  • 최종 사용자의 99% 이상이 특별한 기술적 이슈 리포팅 없이 사용할 수 있는 수준을 의미합니다.

원칙 2. 강의실 관련 오류 케이스에 대한 원인을 신속하게 파악하여 전달합니다.

해결이 복잡한 이슈인가 아닌가 여부와는 상관 없이 모든 이슈의 원인을 일일이 파악하는 것은 번거롭고 어려운 일입니다. 유저의 사용 환경을 하나하나 파악하고 있지 않다면, 더더욱 어려운 일이겠죠.

페이지콜은 리포트 된 이슈에 대해 자동으로 원인을 분석하고, 복잡한 오류 케이스라도 관련 로그 분석을 통해 체계적인 원인 파악과 함께 결과를 신속하게 전달 드립니다.

페이지콜은 정해진 커뮤니케이션 채널을 통해 강의실/회의실 고유 번호 등 간단한 정보만 입력하여 오류를 보고하면 대부분 3분 이내에 원인 파악이 가능합니다. 강의실 정보와 연동된 시스템을 통해 유저의 네트워크 불안정, 잘못된 브라우저 사용 등 간단한 이슈에 대해서는 바로 파악 가능하며 복잡한 기술적 오류에 대해서도 전문 엔지니어가 투입되어 약속된 시간 안에 원인 파악이 가능합니다.

특히 페이지콜은 기술 이슈 원인 분석 자동화에 지속적으로 리소스를 투입하고 있으며, 최근 준비된 'CS Bot'은 자동으로 보고된 오류 케이스의 사용자 기기 정보, 세션 정보, 네트워크 상태 분석을 진행하여 원인 분석에 대한 결과 값을 실시간으로 제공합니다.

원칙 3. 페이지콜 제품에서 기인한 이슈에 대해서는 전문 엔지니어의 기술 지원을 제공합니다.

유저가 많아질수록, 제품 사용 환경이 다양해질수록 발생할 수 있는 잠재적인 이슈 또한 다양한 원인을 가질 수 있습니다. 제품과 기술에 대한 깊은 이해를 가진 기술 이슈 대응 전문 인력이 없다면, 결정적인 이슈가 발생했을 때 효과적인 대응이 어려울 것입니다. 이는 유저의 제품 사용 경험 자체를 불안하게 만들 위험이 있습니다.

페이지콜은 전체 구성원의 75% 이상이 엔지니어로 구성되어 있으며, 제품과 기술에 대해 충분한 이해를 지닌 기술 이슈 대응 전문 엔지니어가 상시 고객사의 제품 사용을 모니터링하고 이슈 대응을 위해 준비하고 있습니다.

아울러, 페이지콜 제품 혹은 플링크 서버 문제로 인한 기술적인 오류 상황의 경우 정해진 보상 체계에 따라 피해에 대한 합리적인 보상을 제공하고 있습니다.

원칙 4. 원인 파악부터 기술 지원까지 기술지원/비즈니스팀은 풀타임(Full Time)으로 대응합니다.

'가장 필요한 시간에 빠르고 정확한 솔루션을 제공하는 것'은 모든 서비스의 기본일 것입니다. 고객의 사용 특성을 고려하지 않은 비효율적인 서비스의 제공은 의미 없습니다. 가장 사용량이 많을 때가 가장 많은 오류가 발생할 수 있는 시간대이자, 준비된 기술 지원이 가장 필요한 순간이기도 합니다.

페이지콜은 주 7일 '오전 9시~자정'까지 실시간 기술 지원 서비스 제공을 보장합니다. 특히, 교육 서비스의 피크타임인 오후 6시~11시에는 10분 내 대응을 보장합니다.

고객에게 가장 중요한 서비스 타임은 페이지콜팀에게도 가장 중요한 서비스 타임이라고 생각하고 있습니다. 가장 중요한 순간에 가장 중요한 서비스에만 집중할 수 있도록, 페이지콜의 비즈니스팀은 기술 지원 리소스를 효율적으로 분배하여 가장 필요한 순간에 빠르고 정확한 솔루션을 제공하는 것에 집중하고 있습니다.

페이지콜의 '기술 지원(CS)' 제공 방식

페이지콜의 CS 프로세스는 '슬랙' 사용에 가장 최적화 되어 있으며, 이 외에도 이메일/카카오톡 등 사용하기 편한 채널을 통해 협의에 따라 제공됩니다.

Recommended Slack을 사용할 경우

  • Slack에 양사의 실시간 커뮤니케이션 전용 채널을 생성합니다.
  • 해당 채널에 페이지콜 자동 오류 분석 시스템인 'PPLINK CS Bot'을 연결합니다.
  • 간단한 형태의 이슈 리포팅 만으로도 사용자 기기 정보 / 세션 정보 / 네트워크 상태 분석을 자동으로 진행하여 기술 이슈의 원인을 도출해냅니다.
  • 해당 결과를 바탕으로 추가적인 기술 직원이 필요할 경우 전담 엔지니어가 실시간으로 대응합니다.

최소한의 정보 입력 만으로도 바로 이슈 리포팅이 가능합니다.

이슈 리포팅 이후엔 1분 이내에 CS Bot이 자동으로 원인을 파악합니다.

CS Bot이 파악한 원인을 상세히 보고하며, 필요한 경우 자동으로 전담 엔지니어를 호출할 수 있습니다.

Slack을 사용하지 않는 경우

  • 이메일, 카카오톡 등 실시간 소통에 적합한 채널을 협의를 통해 설정합니다.
  • 해당 채널에 적합한 양식으로 이슈 리포팅을 진행하면, 해당 내용에 맞춰 전담 엔지니어가 원인 파악 및 기술 지원을 제공합니다.
  • 이슈 리포팅 및 기술 지원 제공 전반의 과정에 대해 비즈니스팀에서 실시간으로 모니터링 및 서포트합니다.

기술적인 이슈를 고민해야 하는 시간을 줄인다는 것은, 곧 서비스의 더 본질적이고 중요한 부분에 대한 고민을 해볼 수 있는 시간이 늘어난다는 것을 의미합니다.

이제는 준비된 페이지콜 기술 지원 프로세스를 활용해 기술 그 이상의 서비스를 준비하세요.

그 이상의 서비스를 위해 필요한 화상 커뮤니케이션 기술의 모든 것은 페이지콜이 준비하겠습니다.